Tahukah Anda, pada tahun 2023, WhatsApp, Instagram, dan Facebook merupakan media sosial dengan pengguna terbanyak di Indonesia? Menurut DataIndonesia.id, WhatsApp menduduki peringkat teratas dengan 92.1%, disusul Instagram (86.5%) dan Facebook (83.8%). Lantas, apa makna dari fakta ini bagi perusahaan Anda? Simak selengkapnya dalam artikel ini!
Fenomena ini bukan hanya sekadar angka, tapi menjadi landasan bagi brand untuk lebih mendekatkan diri kepada customer. Apalagi sebuah survey lain dari GlobalWebIndex turut mengukuhkan dengan merilis fakta kalau rata-rata setiap orang di Indonesia memiliki 10 akun media sosial. Menakjubkan, bukan? Hal ini mencerminkan bagaimana media sosial telah menjadi bagian integral dari kehidupan sehari-hari. Lantas, mengapa brand perlu memanfaatkan media sosial untuk berinteraksi dengan customer mereka? Jawabannya sederhana: untuk meningkatkan customer engagement dan menjangkau customer yang lebih luas.
Menurut survei, sepertiga customer lebih memilih untuk menghubungi layanan customer melalui media sosial, dan 67% di antaranya menggunakan platform ini untuk mencari solusi atas masalah mereka. Dalam dua tahun terakhir, interaksi layanan customer di media sosial meningkat sebesar 250%. Angka-angka ini menunjukkan betapa pentingnya media sosial dalam konteks layanan customer.
Inilah mengapa solusi omnichannel menjadi tren utama dalam dunia bisnis. Dengan integrasi omnichannel, bisnis Anda dapat hadir di berbagai kanal media sosial, memberikan pengalaman customer yang terintegrasi. Solusi ini tidak hanya meningkatkan kepuasan customer, tetapi juga memberikan efisiensi biaya operasional, serta memperluas jangkauan bisnis Anda.
Selain itu, perlu diingat juga bahwa penting bagi bisnis untuk tetap profesional dalam menggunakan media sosial. Meski hangat dan ramah, kesan profesionalisme tetap harus dijaga, layaknya sebuah Contact Center yang baik. Ingatlah, setiap customer itu berharga, dan kehadiran bisnis Anda di media sosial dapat meningkatkan customer engagement serta customer experience (CX).
Dengan mengintegrasikan media sosial dengan contact center, Anda tidak hanya memberikan pengalaman yang lebih baik kepada customer, tetapi juga memperkuat kepercayaan mereka terhadap bisnis Anda. Manfaatkan peluang ini dengan bijak dan percayakan pengelolaan Contact Center yang terintegrasi dengan kanal media sosial bersama KPSG, mitra handal Anda untuk meningkatkan customer engagement melalui omnichannel experience.