Omnichannel adalah strategi yang semakin penting dalam membangun pengalaman customer yang konsisten dan efisien. Di era digital, customer tidak hanya berkomunikasi melalui satu channel, tetapi berpindah-pindah sesuai kebutuhan, mulai dari live chat, email, media sosial, aplikasi, hingga tatap muka langsung. Tanpa pendekatan yang terintegrasi, perusahaan berisiko kehilangan konteks dalam melayani dan membuat customer merasa diabaikan.

Inilah mengapa pendekatan omnichannel dibutuhkan. Strategi ini membantu menyatukan semua titik interaksi dalam satu sistem layanan, sehingga customer bisa berpindah antar channel tanpa harus mengulang cerita, dan perusahaan tetap bisa memberikan solusi secara cepat dan tepat.

Perubahan Cara Customer Berinteraksi dengan Brand

Customer saat ini mengharapkan layanan yang responsif dan tidak membingungkan, di channel apa pun mereka menghubungi. Contohnya, seorang customer bisa bertanya lewat WhatsApp hari ini, lalu menindaklanjuti lewat email keesokan harinya. Tanpa sistem yang saling terhubung, agent yang berbeda akan meminta ulang data atau kronologi masalah yang sama. Ini membuat customer frustrasi dan layanan jadi terasa lambat.

Dengan pendekatan omnichannel, riwayat percakapan dan kebutuhan customer tercatat dalam satu sistem. Jadi, siapa pun yang melanjutkan percakapan, bisa memahami konteksnya sejak awal.

Manfaat Nyata Omnichannel bagi Operasional

Strategi ini bukan hanya memudahkan customer, tetapi juga membawa dampak positif secara operasional. Sistem omnichannel memungkinkan perusahaan:

  • Menghemat waktu agent karena tidak perlu memeriksa sistem yang berbeda-beda
  • Menyediakan jawaban lebih cepat dan sesuai kebutuhan customer
  • Mengurangi potensi kesalahan karena informasi terpusat
  • Memantau performa layanan dengan data yang lengkap

Misalnya, jika banyak pertanyaan soal status pengiriman masuk dari beberapa channel, perusahaan bisa segera mengecek pola tersebut dan mengambil tindakan, tanpa harus menunggu laporan manual.

Menjaga Konsistensi Brand di Semua Channel

Satu hal yang sering dilupakan adalah konsistensi komunikasi. Bayangkan jika nada bicara customer service di Instagram sangat ramah, tetapi balasan email terasa kaku dan formal. Ini bisa menimbulkan kesan bahwa perusahaan tidak punya identitas layanan yang jelas.

Omnichannel membantu menjaga nada dan kualitas komunikasi tetap konsisten. Dengan panduan yang sama untuk semua channel dan sistem yang terhubung, setiap agent bisa memberikan jawaban yang sejalan dengan citra brand, baik melalui chat singkat, telepon, atau balasan email.

Data yang Terhubung, Keputusan yang Lebih Cepat

Strategi omnichannel juga memberikan data yang menyeluruh untuk pengambilan keputusan. Seluruh interaksi customer tercatat, sehingga tim bisa mengetahui:

  • Channel mana yang paling sering digunakan
  • Masalah apa yang paling sering ditanyakan
  • Waktu tunggu yang paling lama terjadi di channel mana
  • Respon seperti apa yang paling disukai customer

Dengan insight seperti ini, perusahaan bisa lebih cepat memperbaiki proses, membuat keputusan layanan, atau bahkan mengembangkan produk berdasarkan kebutuhan nyata di market.

Meningkatkan Loyalitas Customer

Customer yang merasa dipahami dan dilayani dengan baik cenderung kembali. Mereka tidak harus menjelaskan ulang masalah, mendapat jawaban yang berbeda-beda, atau merasa ditinggalkan saat berpindah channel.

Studi menunjukkan bahwa pendekatan omnichannel bisa meningkatkan tingkat retensi customer secara signifikan karena customer merasa lebih nyaman dan percaya terhadap brand.

Skalabilitas untuk Bisnis yang Bertumbuh

Keuntungan lain dari omnichannel adalah fleksibilitas. Saat perusahaan ingin menambah channel baru, memperluas cakupan layanan, atau memperbesar tim customer service, sistem omnichannel tidak perlu dibangun dari awal lagi.

Karena semua sudah terintegrasi, ekspansi bisa dilakukan lebih cepat tanpa mengganggu proses layanan yang sudah berjalan.

Kesimpulan

Omnichannel bukan hanya tentang menghadirkan banyak channel layanan. Ini tentang menyatukan semua channel tersebut agar saling terhubung, berbagi data yang sama, dan mampu memberikan pengalaman customer yang utuh, apa pun titik masuknya.

Di tengah ekspektasi yang tinggi dari customer dan persaingan yang semakin ketat, brand yang mampu menjaga konsistensi dan kecepatan di seluruh channel akan lebih mudah membangun kepercayaan, loyalitas, dan pertumbuhan yang berkelanjutan.

KPSG hadir untuk membantu perusahaan Anda merancang dan menjalankan strategi omnichannel yang efektif. Dengan teknologi yang terintegrasi dan pengalaman lebih dari 30 tahun di bidang layanan berbasis customer experience, kami siap mendukung transformasi layanan Anda agar lebih adaptif terhadap kebutuhan customer masa kini.Hubungi KPSG hari ini untuk mulai membangun sistem layanan yang konsisten, efisien, dan siap menjawab tantangan era digital.