Live Chat merupakan salah satu elemen utama dalam sistem layanan omnichannel yang banyak diadopsi perusahaan saat ini. Dalam lanskap bisnis yang menuntut kecepatan dan ketepatan, live chat berperan sebagai channel interaksi real-time yang mampu mendekatkan brand dengan customer, menjawab kebutuhan secara langsung, dan memperkuat customer experience secara keseluruhan.
Dengan integrasi yang baik ke dalam strategi omnichannel, live chat bukan hanya alat bantu komunikasi, tetapi juga berperan dalam mendukung efisiensi operasional, pengambilan keputusan, dan personalisasi layanan.
Berikut beberapa fungsi utama live chat dalam memperkuat strategi omnichannel perusahaan:
- Live Chat sebagai Channel Respons Cepat dalam Strategi Omnichannel
Live chat menjadi channel penting karena kemampuannya memberikan tanggapan cepat terhadap pertanyaan customer. Dalam sistem omnichannel, semua interaksi customer, baik dari email, media sosial, telepon, hingga live chat, terhubung dalam satu ekosistem. Live chat memungkinkan agent untuk merespons secara real-time, sekaligus mengakses riwayat interaksi sebelumnya dalam satu dashboard.
Hal ini sangat penting dalam membangun pengalaman yang konsisten dan efisien. Customer tidak perlu mengulang pertanyaan yang sama setiap kali berpindah channel, sementara agent dapat merespons dengan konteks yang tepat.
- Meningkatkan Efisiensi dan Produktivitas Agent
Dalam banyak perusahaan, agent customer service harus menangani volume permintaan yang tinggi. Live chat memungkinkan mereka menangani beberapa sesi sekaligus, berbeda dengan telepon yang bersifat satu per satu. Dengan fitur seperti template jawaban, auto-suggest, dan integrasi CRM, produktivitas agent meningkat tanpa mengorbankan kualitas.
Integrasi dengan CRM juga memungkinkan agent memahami preferensi, riwayat pembelian, dan isu-isu terdahulu customer dalam satu tampilan. Ini membuat proses troubleshooting, edukasi produk, maupun follow-up menjadi lebih cepat dan akurat.
- Mendukung Automasi melalui Chatbot dan Smart Routing
Live chat saat ini bukan hanya tentang komunikasi antara manusia. Banyak sistem yang sudah mendukung automasi melalui chatbot yang mampu menjawab pertanyaan dasar seperti jam operasional, status pengiriman, hingga ketersediaan produk. Ketika percakapan membutuhkan penanganan manusia, sistem akan otomatis melakukan smart routing ke agent yang paling relevan.
Automasi ini tidak hanya mempercepat waktu respons, tetapi juga mengurangi beban kerja agent dan memberikan customer kesan bahwa brand selalu siap membantu.
- Konsistensi Pesan dan Nada Komunikasi
Salah satu kekuatan sistem omnichannel adalah konsistensi. Live chat harus mengikuti standar komunikasi brand yang sama dengan channel lain. Oleh karena itu, perusahaan perlu menetapkan guideline komunikasi yang digunakan dalam live chat, termasuk sapaan awal, format penjelasan, dan cara menutup percakapan.
Dengan pendekatan ini, customer akan merasakan tone dan kualitas layanan yang konsisten, terlepas dari channel yang mereka gunakan. Ini akan memperkuat persepsi terhadap brand sebagai entitas yang profesional dan terorganisasi.
- Menghasilkan Data Insight untuk Perbaikan Layanan
Setiap sesi live chat menyimpan data yang sangat berharga. Topik pertanyaan yang sering muncul, waktu rata-rata penyelesaian, kepuasan customer pasca-chat, semuanya bisa diolah menjadi insight untuk perbaikan layanan.
Perusahaan dapat menggunakan data tersebut untuk memperbaiki alur FAQ, mengembangkan skrip baru, atau menyesuaikan strategi komunikasi. Bahkan bisa menjadi dasar dalam pengambilan keputusan untuk pengembangan produk atau peningkatan proses internal.
- Memperkuat Customer Experience Secara Menyeluruh
Live chat menjadi jembatan antara customer dan brand yang bisa diandalkan dalam berbagai situasi, baik saat membutuhkan bantuan teknis, mencari informasi produk, atau menyampaikan keluhan. Karena live chat bersifat instan dan mudah diakses, channel ini sangat efektif dalam membentuk persepsi positif customer terhadap brand.
Apalagi jika live chat terintegrasi dengan sistem omnichannel yang solid, seluruh interaksi terasa mulus dan terkoordinasi. Ini memberi kontribusi besar terhadap customer experience secara menyeluruh.
Kesimpulan
Live chat bukan lagi fitur tambahan dalam layanan customer, melainkan komponen penting dalam strategi omnichannel modern. Ketika dikembangkan dan diintegrasikan dengan baik, live chat mampu menjawab kebutuhan customer secara real-time, mendukung efisiensi tim internal, dan memperkuat hubungan jangka panjang antara brand dan customer.KPSG hadir sebagai mitra solusi teknologi layanan customer yang siap membantu Anda membangun sistem omnichannel berbasis live chat yang responsif, terukur, dan terintegrasi dengan ekosistem digital perusahaan Anda.