Semua yang Perlu Anda Ketahui Tentang Menjadi Pemimpin Tim di Contact Center

Untuk pengalaman berkualitas, pelanggan mengandalkan perwakilan layanan yang terlatih dan berpengetahuan luas, dan manajemen yang efektif adalah satu-satunya cara untuk memastikan hal ini.

Bekerja sebagai pemimpin tim di lingkungan pusat kontak dapat menjadi tantangan, terutama jika Anda memiliki sejumlah besar agen yang mencari arahan dan dukungan kepada Anda. Jika Anda memanfaatkan kesempatan, pemimpin tim yang baik dapat meningkatkan kepuasan agen dan pelanggan.

Setiap posisi memiliki kewajiban tertentu. Anda bertanggung jawab untuk mengelola tim agen tertentu yang jumlahnya dapat berubah. Sangat penting bahwa tim Anda berada dalam skala yang dapat dikelola karena organisasi yang lebih besar biasanya lebih mengandalkan pemimpin tim daripada organisasi dengan jumlah orang yang sedikit. Anda mungkin pernah memegang pekerjaan sebagai pemimpin tim di pusat kontak (atau lainnya), atau Anda mungkin telah dipromosikan dari posisi agen layanan. Tidak peduli bagaimana Anda mendapatkan posisi pemimpin tim, ada sejumlah tugas pusat kontak penting yang harus diperhitungkan. Keterampilan interpersonal yang kuat, keinginan untuk mencapai, haus akan pengetahuan, dan organisasi adalah kualitas penting lainnya dari pemimpin tim yang efektif.

Manajemen akan memandang Anda sebagai panutan bagi perwakilan layanan pelanggan di tim Anda, menginspirasi mereka untuk melakukan pekerjaan terbaik mereka, memberikan dukungan pelanggan terbaik, dan pada akhirnya menghindari kesalahan yang merepotkan. Untuk memastikan bahwa mereka mengetahui persis apa yang diharapkan dari diri mereka sendiri dan agen mereka, pemimpin tim harus menjaga komunikasi yang berkelanjutan dengan manajemen pusat kontak. Berikut ini adalah beberapa pengingat penting bagi para pemimpin tim:

Beradaptasi
Siapa pun yang mengambil tanggung jawab kepemimpinan di pusat panggilan harus dapat beradaptasi. Anda mungkin tidak bertanggung jawab atas seluruh pusat kontak hanya karena Anda memiliki posisi senior, dan Anda mungkin tidak mengetahui semua solusinya. Itulah mengapa sangat penting untuk bersedia mengakui kesalahan Anda dan beradaptasi. Anda mungkin terkejut ketika manajemen memberi tahu Anda tentang kesalahan yang Anda buat melalui jaminan kualitas yang berkelanjutan. Meskipun mudah untuk melupakan bahwa Anda tidak berada di puncak rantai makanan, Anda harus menerima kritik, mencari cara untuk berubah, dan memasukkan ini ke dalam gaya kerja Anda.

Menawarkan pembinaan dan pelatihan yang konsisten
Analis QA mungkin menemukan kesalahan dalam prosedur kerja di semua tingkatan ketika mereka melakukan jaminan kualitas di pusat kontak Anda. Sebelum alat QA mendeteksi kesalahan, agen, pemimpin tim, dan supervisor semuanya dapat berkontribusi pada layanan pelanggan di bawah standar. Berdasarkan informasi yang diperoleh selama proses penjaminan mutu, pemimpin tim harus melatih dan melatih agen layanan. Anda harus dapat berhubungan dengan anggota tim Anda dan memastikan bahwa mereka memahami bagaimana menjadi lebih baik dengan memiliki keterampilan komunikasi yang kuat.

Meningkatkan moral
Anda tidak akan pernah bisa meremehkan pengaruh moral positif sebagai pemimpin tim. Tim Anda akan merasa lebih dihargai jika Anda memperhatikan kekhawatiran mereka, memenuhi kebutuhan mereka, dan memberikan umpan balik kepada manajemen. Dengan segala cara yang Anda bisa, tingkatkan lingkungan kerja mereka. Bekerja sama dengan manajemen untuk merekomendasikan penyesuaian yang bermanfaat untuk prosedur kerja, seperti jadwal kerja yang fleksibel, pakaian kasual, kompetisi, dan banyak lagi. Program penghargaan adalah metode yang bagus untuk memotivasi karyawan dan meningkatkan kepuasan kerja.

Manajemen pusat kontak yang efektif sangat penting. Pemimpin tim memainkan peran penting dalam situasi layanan pelanggan, seperti yang telah kita bahas di atas, bertindak sebagai saluran penting antara agen dan manajemen. Saat mengelola tim mereka, pemimpin tim dibebani dengan berbagai tugas, dan posisi tersebut tentu memiliki kesulitan tersendiri. Namun, membentuk hubungan yang kuat dengan agen Anda, bertindak sebagai sekutu mereka, dan menerapkan saran dalam bagian ini akan membuat pekerjaan Anda sebagai pemimpin tim pusat kontak menjadi lebih mudah.

Apakah Anda bertanggung jawab atas tim pusat kontak? Jika ya, apa yang Anda temukan sebagai tantangan dan manfaat utama pekerjaan itu? Bimbingan apa yang akan Anda tawarkan kepada kandidat untuk peran pemimpin tim di pusat kontak?