Cara Kerja Pusat Kontak Masuk & Keluar

"Contact center, baik inbound maupun outbound, adalah salah satu layanan terpenting yang dibutuhkan bisnis Anda untuk berhasil. Bisnis Anda dapat memperoleh manfaat jika klien dapat menelepon untuk menghubungi Anda. Fasilitas dan pusat kontak untuk panggilan masuk dan keluar tersedia untuk membantu bisnis menghubungi dan berkomunikasi dengan klien mereka.

Tentang Pusat Kontak Masuk
Tidak seperti pusat kontak keluar, pusat kontak masuk menerima panggilan dari konsumen. Agen di pusat kontak masuk biasanya tidak melakukan panggilan sendiri; sebaliknya, mereka menunggu pelanggan untuk menghubungi mereka dengan pertanyaan mereka.

Sebagian besar penelepon masuk mencari layanan pelanggan, seperti bantuan dengan pesanan, dukungan teknis, atau bantuan produk. Agen yang bekerja di pusat inbound harus dilatih dan memiliki pengetahuan yang baik untuk memenuhi permintaan klien secara efektif. Pelanggan harus dapat memperoleh rincian lebih lanjut tentang barang.

Pusat kontak masuk memprioritaskan penyediaan layanan pelanggan yang sangat baik. Fasilitas tersebut mencakup basis pengetahuan untuk masalah, masalah, dan dukungan teknis selain menjawab kekhawatiran tentang penagihan dan pembayaran. Kriteria penting yang paling penting untuk mengukur efektivitas di pusat adalah resolusi yang cepat, produktivitas agen, dan tanggapan yang tepat waktu.

Klien yang membutuhkan bantuan dari agen menghubungi pusat kontak masuk dengan permintaan, pertanyaan, atau keluhan. Agen dapat mengumpulkan data dan membantu klien dalam menyelesaikan klaim mereka. Karena pertemuan dapat dibuat positif oleh agen, layanan pelanggan yang sangat baik dapat dicapai.

Tentang Pusat Kontak Keluar
Agen di fasilitas outbound berbicara dengan klien potensial daripada menerima telepon. Mayoritas fasilitas outbond biasanya mengutamakan penjualan. Fokus pusat kontak keluar berbeda dari pusat kontak masuk. Sambil menunggu panggilan masuk, agen panggilan keluar memberikan bantuan dan memberikan jawaban. Percakapan telepon mereka menekankan penjualan dan urusan bisnis lainnya. Untuk memenuhi tujuan mereka, agen panggilan keluar secara agresif melibatkan pelanggan potensial.

Di pusat kontak keluar, pelanggan dipanggil oleh perwakilan. Panggilan tersebut dapat berupa permintaan uang, penjualan, pembaruan informasi, atau pembaruan layanan atau barang. Pelanggan mungkin atau mungkin tidak menerima layanan yang diberikan. Waktu panggilan bisa jadi tidak nyaman bagi klien karena perwakilan menelepon sesuai jadwalnya dan bukan jadwal pelanggan.

Kedua pusat kontak memiliki fungsi yang berbeda. Karena minat klien pada barang atau jasa, prosedurnya lebih sederhana dengan pusat kontak masuk. Di pusat kontak keluar, pelanggan perlu diyakinkan untuk membeli barang atau jasa.

Meskipun pusat kontak masuk dan keluar memiliki dampak signifikan terhadap produksi perusahaan, tingkat kerumitan dan tantangannya berbeda-beda di antara kedua jenis pusat tersebut. Untuk kinerja fasilitas outbound, rasio konversi harus tinggi. Meskipun fasilitas inbound harus memiliki tingkat kepuasan dan resolusi klien yang tinggi.

Secara keseluruhan, penting untuk menjaga pentingnya kedua fasilitas tersebut. Sangat penting untuk melakukan penyesuaian pada proses dan prosedur sambil mempertahankan wawasan tentang industri yang terus berubah. Butuh bantuan dalam menyiapkan pusat kontak Anda? Sekarang Anda bisa konsultasikan keluhan Anda terkait contact center ke KPSG!"