Fraud adalah tindakan penipuan yang dilakukan oleh pihak yang tidak bertanggung jawab dengan tujuan mencuri informasi pribadi atau finansial. Dampaknya bisa sangat merugikan baik bagi customer maupun brand. Ketika customer menjadi korban penipuan, mereka tidak hanya kehilangan uang atau data pribadi, tetapi juga merasa dikhianati dan kehilangan kepercayaan. Hal ini berdampak langsung pada reputasi brand, yang dianggap tidak mampu memberikan rasa aman. Brand yang tidak mampu melindungi customernya dari penipuan akan mengalami penurunan loyalitas dan dapat kehilangan pangsa pasar.

Fraud dapat menimpa customer melalui berbagai cara yang melibatkan penipuan dan manipulasi. Misalnya, Customer A menerima telepon dari seseorang yang mengaku sebagai CS perusahaan dan tanpa curiga memberikan informasi pribadi. Customer B menerima pesan WhatsApp resmi berlogo perusahaan, dan tanpa sadar mengklik tautan untuk mengunduh aplikasi ilegal. Sementara itu, Customer C menerima email yang tampaknya dari perusahaan; setelah membuka lampirannya, perangkatnya langsung terkena virus. Skema ini menunjukkan metode canggih yang digunakan pelaku fraud untuk menipu dan mengeksploitasi customer Anda.

Platform Anda mungkin sudah omnichannel, namun penjahat siber juga menguasai berbagai saluran komunikasi ini. Meskipun staf CS Anda telah terlatih dengan baik, penjahat siber juga bisa meniru SOP yang ada untuk menipu customer. Yuk, antisipasi dan waspada agar keamanan tetap terjaga!

Tindakan Preventif yang Bisa Dilakukan Contact Center

Untuk melindungi customer dari fraud, contact center dapat melakukan beberapa tindakan preventif berikut:

– Buat SOP Verifikasi Customer yang Matang

Membangun Standar Operasional Prosedur (SOP) yang matang untuk verifikasi customer sangat penting dalam melindungi mereka dari penipuan. SOP ini harus mencakup langkah-langkah detail untuk memverifikasi identitas customer secara akurat, seperti menggunakan pertanyaan keamanan, autentikasi multi-faktor (MFA), dan pengecekan data pribadi yang teliti.

– Latih Agen Anda untuk Mengikuti Protokol Keamanan yang Ketat

Melatih agen contact center untuk mengikuti protokol keamanan yang ketat adalah langkah krusial dalam melindungi customer dari fraud. Agen yang terlatih dengan baik dapat menjadi garis pertahanan pertama dalam mencegah penipuan, memastikan bahwa setiap interaksi dengan customer aman dan terlindungi.

– Kirimkan Pesan Rutin Berisi Tips Keamanan ke Customer

Mengirimkan pesan rutin yang berisi tips keamanan kepada customer adalah langkah proaktif untuk meningkatkan kesadaran mereka terhadap potensi penipuan. Pesan ini bisa dikirim melalui email, SMS, atau platform komunikasi lainnya, dan harus mencakup informasi tentang cara mengenali penipuan, langkah-langkah perlindungan, serta update terbaru mengenai praktik keamanan. Dengan edukasi yang berkelanjutan, customer akan lebih waspada dan siap menghadapi upaya penipuan.

– Segera Hubungi Customer Jika Ada Aktivitas yang Mencurigakan di Akun Mereka

Menjalankan pemantauan real-time terhadap akun customer dan segera menghubungi mereka jika terdeteksi aktivitas mencurigakan adalah kunci dalam mencegah penipuan lebih lanjut. Ketika sistem mendeteksi pola aktivitas yang tidak biasa, tim contact center harus segera menghubungi customer melalui telepon atau email untuk memverifikasi aktivitas tersebut. Langkah ini membantu dalam mendeteksi dan menangani penipuan lebih cepat, sekaligus memberikan rasa aman kepada customer bahwa akun mereka diawasi dengan baik.

Tindakan Kuratif: Menyikapi Customer yang Menjadi Korban Fraud

Jika customer telah menjadi korban penipuan dan menghubungi contact center Anda, berikut adalah beberapa langkah yang bisa diambil:

1. Latih agen untuk merespons dengan empati

Dengarkan dengan seksama keluhan customer dan tunjukkan empati. Pastikan mereka merasa didengarkan dan dimengerti.

2. Tindakan Cepat

Segera ambil langkah untuk memitigasi kerugian, seperti memblokir akses ke akun yang terkena dampak dan membantu customer dalam proses pemulihan.

3. Tindak Lanjut dengan Pihak Berwenang

Jika memungkinkan, berikan asistensi bagi customer untuk terhubung dengan pihak berwenang yang dapat memproses tindak kejahatan ini secara hukum.

Melindungi customer dari fraud adalah langkah penting untuk mempertahankan kepercayaan dan loyalitas mereka terhadap brand Anda. Dengan menerapkan tindakan preventif dan kuratif yang tepat, contact center Anda bisa menjadi benteng pertama dalam melindungi customer dari penipuan. Yuk, antisipasi dan waspada untuk menjaga keamanan dan kenyamanan customer Anda!

Untuk lebih banyak informasi tentang bagaimana membangun contact center yang aman dari fraud, hubungi kami.