Feedback Media Sosial: Hadir dan Dengarkan Customer di Era Digital dengan Lebih Baik

Di era digital, media sosial telah menjadi channel utama bagi customer untuk berkomunikasi dengan brand. Tidak hanya sebagai tempat promosi, platform seperti Instagram, Twitter, dan Facebook kini berfungsi sebagai channel customer service, di mana customer dapat menyampaikan pertanyaan, keluhan, dan feedback mereka secara langsung.

Namun, apakah bisnis Anda benar-benar hadir dan mendengarkan customer di media sosial? Respons cepat dan strategi pengelolaan feedback yang baik bisa menjadi faktor penentu kepuasan customer dan loyalitas terhadap brand Anda.

Perubahan Perilaku Customer

Dulu, customer lebih sering menghubungi call center atau mengirim email saat mengalami masalah dengan produk atau layanan. Kini, mereka lebih cenderung meninggalkan komentar di postingan, mengirim DM (Direct Message), atau menyebut brand dalam sebuah mention.

Respons yang cepat dan efektif bukan hanya meningkatkan kepuasan customer, tetapi juga membantu menjaga reputasi brand di era digital.

Risiko Jika Brand Tidak Mengelola Feedback Sosial Media dengan Baik

1. Pesan penting terabaikan karena notifikasi yang menumpuk

Dengan ratusan DM dan komentar yang masuk, tim customer service bisa kewalahan memilah mana yang perlu segera ditanggapi.

2. Customer kesal karena respons lambat

Jika tidak ada sistem yang baik, customer bisa merasa diabaikan dan memilih kompetitor.

3. Tim CS kewalahan & stres

Tanpa strategi yang tepat, tim customer support bisa kehilangan efisiensi, berujung pada burnout dan layanan yang kurang optimal.

Best Practice Menangani Feedback Media Sosial

1. Prioritaskan pesan penting dengan tools manajemen pesan

Gunakan alat seperti chatbot, CRM, atau sistem otomatisasi untuk menyaring pertanyaan mendesak dan mengarahkan ke agen yang tepat.

2. Buat template balasan yang cepat & personal

Balasan otomatis sangat membantu, tapi pastikan tetap disesuaikan dengan konteks customer.

3. Gunakan feedback untuk evaluasi berkala tim

Jangan hanya merespons—gunakan data dari interaksi customer untuk meningkatkan layanan. Analisis tren keluhan atau pertanyaan bisa membantu mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki.

Jadi, Sudahkah Bisnis Anda Mendengar Customer dengan Maksimal?

Jangan biarkan tim Anda kewalahan dengan ratusan DM dan komentar setiap hari. Optimalkan strategi Customer Experience (CX) bersama KPSG! Hubungi kami sekarang untuk solusi omnichannel customer service terbaik!