Pengalaman customer atau customer experience (CX) adalah faktor pembeda utama bagi bisnis di pasar yang kompetitif saat ini. Tetapi apa rahasianya untuk memberikan CX yang baik? Jawabannya ternyata terletak pada pengalaman agen atau agent experience (AX).

Apa itu Agent Experience (AX)?

AX adalah istilah yang menggambarkan bagaimana seorang agen contact center mempersepsikan lingkungan kerja, alat, proses, dan interaksi mereka dengan customer dan manajer. Ini mencakup faktor-faktor seperti kepuasan, keterlibatan, pemberdayaan, motivasi, dan kesejahteraan agen itu sendiri.

Mengapa AX Penting?

AX penting karena berdampak langsung pada CX. Penelitian menunjukkan bahwa agen yang bahagia lebih produktif, loyal, dan berorientasi pada customer. Mereka juga lebih cenderung memberikan layanan yang positif, empatik, dan personal kepada customer, yang mengarah pada kepuasan, retensi, dan loyalitas customer yang lebih tinggi.

Sebaliknya, agen yang tidak bahagia lebih cenderung mengalami stres, kelelahan, tidak terlibat, dan cenderung berpindah. Mereka juga lebih cenderung memberikan layanan yang buruk, tidak konsisten, dan tidak personal kepada customer, yang mengarah pada kepuasan, retensi, dan loyalitas customer yang lebih rendah.

Bagaimana AX Mempengaruhi CX?

AX mempengaruhi CX dalam beberapa cara. Berikut adalah beberapa contohnya:

– AX mempengaruhi kinerja agen. Agen yang memiliki AX positif lebih cenderung memiliki keterampilan, pengetahuan, kepercayaan diri, dan antusiasme untuk menangani pertanyaan customer secara efektif dan efisien. Mereka juga lebih cenderung memberikan layanan tambahan untuk menyenangkan customer dan melampaui harapan mereka.

– AX mempengaruhi perilaku agen. Agen yang memiliki AX positif lebih cenderung memiliki sikap dan perilaku positif saat berinteraksi dengan customer. Mereka juga lebih cenderung mengekspresikan empati, rasa terima kasih, dan penghargaan kepada customer, yang membangun hubungan dan kepercayaan.

– AX mempengaruhi umpan balik agen. Agen yang memiliki AX positif lebih cenderung memberikan umpan balik yang konstruktif dan dapat ditindaklanjuti kepada manajer dan rekan-rekan tentang cara meningkatkan CX. Mereka juga lebih cenderung meminta umpan balik dari customer tentang cara meningkatkan kinerja dan kualitas layanan mereka sendiri.

Bagaimana Cara Meningkatkan AX?

Meningkatkan AX membutuhkan pendekatan holistik yang menangani berbagai aspek lingkungan kerja, alat, proses, dan interaksi agen. Berikut adalah beberapa praktik terbaik:

– Berikan agen teknologi dan alat yang tepat. Agen membutuhkan teknologi dan alat yang andal, mudah digunakan, dan terintegrasi yang memungkinkan mereka mengakses informasi yang relevan, berkomunikasi secara efektif, berkolaborasi secara efisien, dan menyelesaikan masalah dengan cepat.

– Berdayakan agen dengan otonomi dan wewenang yang tepat. Agen membutuhkan kebebasan dan fleksibilitas untuk membuat keputusan dan mengambil tindakan yang paling sesuai dengan kebutuhan dan preferensi customer. Mereka juga membutuhkan dukungan dan bimbingan dari manajer bila diperlukan.

– Libatkan agen dengan pelatihan dan pengembangan yang tepat. Agen membutuhkan kesempatan pelatihan dan pengembangan berkelanjutan yang membantu mereka memperoleh keterampilan, pengetahuan, dan kompetensi baru. Mereka juga membutuhkan coaching dan mentoring reguler dari manajer dan rekan-rekan yang membantu mereka meningkatkan kinerja dan kualitas layanan mereka.

– Motivasi agen dengan insentif dan pengakuan yang tepat. Agen membutuhkan program insentif dan pengakuan yang adil dan transparan yang memberi mereka penghargaan atas pencapaian dan kontribusi mereka. Mereka juga membutuhkan umpan balik dan pujian yang sering dan bermakna dari manajer dan customer yang mengakui upaya dan dampak mereka.

– Dukung agen dengan budaya dan nilai yang tepat. Agen membutuhkan budaya dan nilai yang positif untuk mendukung mendorong adanya kolaborasi, inovasi, keragaman, inklusi, dan kesejahteraan. Mereka juga membutuhkan visi dan misi yang jelas dan menarik yang sejalan dengan tujuan dan nilai pribadi mereka.

Kesimpulan

AX merupakan faktor penting dalam mendefinisikan ulang CX. Dengan meningkatkan AX, bisnis tidak hanya dapat meningkatkan CX tetapi juga mencapai efisiensi operasional, retensi agen, loyalitas customer, dan pertumbuhan pendapatan yang lebih tinggi.

Sebagai perusahaan yang memiliki pengalaman di bidang ini lebih dari 30 tahun, KPSG memahami bahwa dengan meningkatkan AX maka akan berpengaruh pada CX. Kami siap membantu Anda dalam mengoptimalkan proses bisnis Anda, meningkatkan kualitas layanan Anda, dan menghemat biaya operasional Anda. Konsultasikan kebutuhan Anda sekarang!