Sebagai titik temu antara perusahaan dan konsumen, Contact Center sangat esensial untuk membangun relasi yang kokoh dengan customer Anda.
Sayangnya, di masa lalu, Contact Center sering didefinisikan sebagai penggerus budget perusahaan semata. Contact Center dianggap inisiatif yang mahal, sulit untuk diterapkan, rumit untuk dijalankan, dan boros tenaga kerja. Sekarang, persepsi ini mulai berubah seiring “contact center” gaya lama berevolusi menjadi “experience center.” Perusahaan sekarang memiliki kekuatan untuk memanfaatkan Contact Center untuk melakukan diferensiasi merek yang benar-benar berdampak dan menghadirkan layanan customer yang lebih baik.
Pada mulanya, contact center memang merupakan infrastruktur fisik, diisi orang-orang yang menjawab panggilan keluhan dari customer. Semuanya manual, mulai dari menjawab panggilan hingga menghubungi nomor-nomor penting dan mengumpulkan informasi.
Seiring berkembangnya teknologi, Contact Center secara bertahap memperoleh fungsi baru. Perusahaan secara bertahap menemukan cara untuk mengelola panggilan dengan sistem yang lebih efektif dan efisien.
Ketika revolusi digital tiba, Contact Center mengalami transformasi besar-besaran. Dari sekadar komunikasi telefoni, Contact Center kini mengelola berbagai jenis percakapan. Saat ini, Contact Center dapat menangani segalanya, mulai dari pertanyaan pesan chat hingga percakapan video dan email. Selamat datang di era omnichannel!
Seiring bisnis terus mengakui pentingnya pengalaman customer sebagai diferensiator merek, dan strategi untuk keuntungan jangka panjang, nilai Contact Center terus meningkat. Contact Center, sebagai titik koneksi antara perusahaan dan customer mereka, merupakan bagian penting dalam membangun pengalaman customer yang tak terlupakan.
Hebatnya lagi, kemudahan ini bisa hadir bersama dengan penghematan anggaran dan lebih banyak fleksibilitas, berkat teknologi Contact Center di cloud.
Sudah siap berkomitmen untuk membangun Contact Center terbaik bagi perusahaan Anda? Mari kita lihat semua fiturnya:
– Fleksibilitas Cloud
Meski ada beberapa perusahaan yang masih mengandalkan Contact Center on-premises untuk tujuan manajemen data dan kepatuhan, banyak bisnis dengan cepat beralih ke cloud.
Cloud adalah satu-satunya cara yang dapat diandalkan bagi bisnis untuk mengadopsi arsitektur yang skalabel yang dapat beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan mereka. Solusi cloud memungkinkan perusahaan untuk mengimplementasikan tim, departemen, dan teknologi baru sesuai keinginan. Solusi ini dapat mengurangi biaya dan kompleksitas dari sistem Contact Center lama.
– Kemampuan Omnichannel
Contact Center bukan lagi sekedar “call center”. Konsumen masa kini berkomunikasi di berbagai saluran dan platform. Kemampuan untuk memfasilitasi percakapan kontekstual dan pribadi di semua saluran adalah esensial.
Seorang customer mungkin memulai percakapan dengan agent di media sosial, beralih ke live chat, kemudian pindah ke teks, sebelum akhirnya melakukan panggilan. Contact Center omnichannel adalah sistem yang komprehensif, terintegrasi, dan bekerja secara seamless.
Selain itu, dari sisi organisasi, Contact Center yang telah sukses berevolusi menjadi Experience Center, juga memberikan sejumlah keunggulan bagi internal organisasi perusahaan Anda:
– Mendukung Retensi SDM
Bagi banyak perusahaan, Contact Center selama ini menjadi sumber turnover agent yang tinggi dan kelelahan. Berurusan dengan klien yang sulit, menangani tugas-tugas yang berulang, dan menggunakan teknologi yang kompleks seringkali mempengaruhi retensi karyawan. Contact Center modern seharusnya dapat meringankan beban-beban ini dengan kemampuannya yang lebih baik.
– Keamanan dan Kepatuhan
Customer hari ini memiliki ekspektasi yang lebih tinggi dari sebelumnya terkait cara perusahaan menjaga keamanan data mereka. Solusi Contact Center Anda perlu dibangun dari awal dengan mempertimbangkan kebutuhan regulasi dan pengaturan keamanan yang tepat, demi menjaga reputasi perusahaan Anda. Perhatikan hal-hal seperti data yang beredar dalam Contact Center, maupun yang berada di penyimpanan tim Anda.
Contact Center di dunia modern perlu terus beradaptasi dengan regulasi, ekspektasi, dan tuntutan yang baru untuk berubah jadi lebih baik. Untuk memastikan bahwa Contact Center Anda patuh dari segi privasi dan keamanan, Anda perlu bekerja dengan partner yang memiliki expertise dan bisa memahami tantangan unik industri Anda.
Seperti hal-hal lain di era transformasi digital, jalan menuju sukses dimulai dengan solusi yang tepat dari partner terbaik, untuk mentransformasi Contact Center Anda. Hubungi KPSG, yang memiliki expertise lebih dari 30 tahun di Indonesia, untuk mendiskusikan solusi terbaik bagi perusahaan Anda.