Pelayanan pelanggan (customer service) merupakan aspek kunci dalam menjaga loyalitas dan kepuasan pelanggan. Menariknya, layanan customer service itu sendiri telah mengalami evolusi yang signifikan seiring perkembangan teknologi dan tuntutan pasar. Dari interaksi tatap muka hingga otomasi digital, layanan customer service terus beradaptasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang semakin dinamis. 

Dalam pembahasan KPSG kali ini, kita akan menelusuri bagaimana layanan customer service telah berevolusi dari masa ke masa dan melihat tren-tren terkini yang mulai mendominasi industri. Berikut adalah gambaran evolusi layanan customer service berdasarkan wawasan dari berbagai sumber:

Transformasi Digital

Kemunculan teknologi digital telah merevolusi layanan customer service. Perusahaan mengadopsi platform digital untuk memberikan layanan yang mulus di berbagai saluran. Berdasarkan studi dari McKinsey, didapati bahwa pandemi COVID-19 mempercepat adopsi digital, menyebabkan lonjakan interaksi online dan penggunaan AI serta analitik dalam layanan customer service.

Dampak Transformasi Digital:

  • Layanan Multi-Channel: Kemampuan untuk melayani pelanggan melalui berbagai saluran seperti email, media sosial, dan chat.
  • Penggunaan AI: AI digunakan untuk memberikan layanan yang cepat dan efisien. Salah satu contohnya penggunaan yang populer adalah generative AI.

Ekspektasi Pelanggan yang Berubah

Pelanggan kini mengharapkan layanan yang cepat, personal, dan dapat diakses kapan saja. Hal ini mendorong perusahaan untuk berinovasi dan meningkatkan strategi Customer Experience (CX) mereka guna memenuhi permintaan ini.

Cara Memenuhi Ekspektasi:

  • Layanan 24/7: Memberikan dukungan sepanjang waktu.
  • Personalized Service: Menggunakan data pelanggan untuk memberikan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan individu.

Self-Service dan Otomatisasi

Terjadi pergeseran menuju opsi layanan mandiri, di mana pelanggan lebih suka menyelesaikan masalah sendiri menggunakan alat digital. Otomatisasi dan AI menjadi integral dalam mengelola pertanyaan rutin, memungkinkan agen manusia untuk fokus pada tugas yang lebih kompleks.

Manfaat Self-Service dan Otomatisasi:

  • Efisiensi: Mengurangi beban kerja agen dan mempercepat penyelesaian masalah.
  • Kepuasan Pelanggan: Pelanggan merasa lebih mandiri dan cepat mendapatkan solusi.

Wawasan Berbasis Data

Bisnis memanfaatkan analitik data untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Data ini digunakan untuk menyesuaikan pengalaman dan memprediksi kebutuhan di masa depan, meningkatkan kepuasan dan loyalitas.

Keuntungan dari Data-Driven Insights:

  • Personalisasi Layanan: Memberikan pengalaman yang lebih relevan dan menarik.
  • Prediksi Kebutuhan: Memungkinkan perusahaan untuk lebih proaktif dalam melayani pelanggan.

Fokus Strategis

Layanan customer service tidak lagi hanya sebagai fungsi pendukung; ini menjadi area fokus strategis. Perusahaan berinvestasi dalam pelatihan dan mempertahankan profesional layanan pelanggan yang terampil untuk memberikan layanan berkualitas tinggi dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Langkah-Langkah Strategis:

  • Pelatihan Berkelanjutan: Meningkatkan keterampilan agen layanan pelanggan.
  • Investasi Teknologi: Mengadopsi teknologi terbaru untuk meningkatkan layanan.

Tren Global

Evolusi layanan customer service juga dipengaruhi oleh tren global seperti ekonomi gig, pekerjaan jarak jauh, dan penekanan pada keberlanjutan dan tanggung jawab sosial. Faktor-faktor ini mempengaruhi bagaimana perusahaan menyusun operasi layanan pelanggan mereka dan berinteraksi dengan konsumen.

Tren Global yang Mempengaruhi:

  • Ekonomi Gig: Memanfaatkan tenaga kerja fleksibel untuk meningkatkan kapasitas layanan.
  • Pekerjaan Jarak Jauh: Mengadopsi model kerja yang lebih fleksibel.
  • Keberlanjutan: Mengintegrasikan praktik ramah lingkungan dalam layanan pelanggan.

Kesimpulan

Evolusi layanan customer service mencerminkan tren yang lebih luas menuju pendekatan yang lebih terintegrasi dan didorong oleh teknologi, di mana sentuhan manusia seimbang dengan efisiensi digital untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang superior. Dengan menggabungkan wawasan berbasis data, otomatisasi, dan personalisasi, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan pertumbuhan bisnis.Jika Anda ingin meningkatkan pengalaman pelanggan dan melihat dampak positifnya pada bisnis Anda, hubungi KPSG. Kami siap membantu Anda merancang strategi CXaaS yang efektif untuk mencapai tujuan bisnis Anda. Kunjungi KPSG untuk informasi lebih lanjut mengenai layanan customer service!