Customer life cycle adalah suatu proses yang menggambarkan tahapan-tahapan yang dilalui oleh pelanggan. Biasanya proses ini diawali ketika konsumen mulai aware dengan suatu produk/jasa, kemudian berlanjut menjadi pelanggan yang loyal.
Setiap perusahaan yang ingin bisnisnya berkembang harus mengelola customer life cycle. Hal ini perlu dilakukan untuk menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik sehingga perusahaan bisa memperoleh keuntungan yang lebih tinggi.
Sebelum Anda mengelola customer life cycle, ada baiknya jika Anda memahami siklus hidup pelanggan ini terlebih dahulu. Berikut kami sediakan penjelasan selengkapnya untuk Anda.
Apa yang Dimaksud dengan Customer Life Cycle?
Customer life cycle adalah suatu siklus atau proses yang dilalui oleh pelanggan ketika mereka berinteraksi dengan perusahaan Anda. Siklus ini terdiri dari 5 tahapan utama yaitu:
- Reach
- Acquisition
- Conversion
- Retention
- Loyalty
Saat perusahaan melakukan manajemen customer life cycle dengan baik, maka perusahaan bisa memperoleh gambaran lengkap tentang perjalanan pelanggannya dan menyoroti area-area mana saja yang membutuhkan perbaikan. Dengan demikian, maka tim pemasaran, penjualan, ataupun pelayanan dapat merancang strategi terbaik agar pelanggan bisa memperoleh pengalaman yang menyenangkan pada setiap tahap yang dilaluinya. Hal ini pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga mereka bisa tetap loyal dengan perusahaan Anda.
Baca Juga: Mastering the Customer’s Expectation Through CX
Memahami Setiap Tahapan dalam Customer Life Cycle
1. Reach
Tahap pertama dalam customer life cycle adalah reach. Pada tahap ini, calon pelanggan akan mencari suatu solusi berupa produk atau jasa yang mampu menyelesaikan masalahnya. Mereka akan melakukan riset seperti dengan membandingkan beragam produk atau membaca ulasan pelanggan untuk menemukan produk/jasa yang paling sesuai dengan kebutuhannya.
Oleh karena itu, perusahaan harus bisa melakukan berbagai strategi pemasaran yang efektif untuk menjangkau target marketnya. Beberapa strategi pemasaran yang bisa dilakukan seperti:
- Search engine optimization
- Inbound marketing
- Content marketing, dll.
2. Acquisition
Setelah pelanggan aware dengan produk/jasa yang Anda tawarkan, mereka akan membuka web perusahaan atau menghubungi tim customer service Anda. Di tahap ini, pelanggan telah memasuki tahap kedua yaitu acquisition.
Sebagai perusahaan yang menyediakan jasa/produk, Anda harus bisa menangani pelanggan dengan sangat baik agar mereka tertarik untuk melakukan pembelian. Jika konsumen menghubungi melalui telepon, maka tim CS harus bisa menanggapi pertanyaan konsumen dengan baik. Tim CS juga dapat menanyakan lebih banyak informasi tentang kebutuhan konsumen sehingga mereka bisa menawarkan produk/jasa yang paling sesuai untuk memenuhi kebutuhannya. Oleh karena itu, penting bagi sebuah perusahaan untuk menyediakan tim CS (inbound) profesional yang mampu melayani konsumen dengan baik.
3. Conversion
Setelah konsumen memperoleh penjelasan dari tim pemasaran/tim CS dan yakin bahwa jasa/produk yang Anda tawarkan merupakan yang terbaik, maka konsumen akan melakukan pembelian. Tahap ini disebut sebagai tahap conversion.
Di sini perusahaan harus bisa memastikan bahwa proses pembelian dapat berjalan dengan mulus. Hal ini perlu dilakukan untuk menciptakan pengalaman pelanggan (customer experience) yang baik sehingga mereka akan terus kembali membeli produk-produk Anda.
Nah, untuk menyediakan proses pembelian yang lancar, perusahaan bisa melakukan berbagai cara. Beberapa di antaranya seperti dengan menyediakan prosedur pembelian yang sederhana, menawarkan beragam opsi pembayaran, menyediakan info produk dan harga dengan jelas, dan lain-lain.
Selain itu, perusahaan juga bisa memanfaatkan sistem CRM (Customer Relationship Management) yang mampu merekam, melaporkan dan menganalisis berbagai data mengenai pelanggan. Data berharga tersebut dapat digunakan untuk strategi pemasaran yang lebih baik di masa mendatang serta untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
4. Retention
Setelah pembelian pertama dilakukan, maka pelanggan akan melanjutkan tahap selanjutnya dalam customer life cycle yaitu retention. Di sini, fokus perusahaan adalah menjaga hubungan dengan pelanggan secara berkelanjutan. Untuk mewujudkannya, maka perusahaan perlu menjaga engagement dengan pelanggan. Beberapa strategi yang bisa dilakukan seperti dengan menyediakan layanan CS (inbound) yang siap membantu 24/7, memberikan diskon/promo produk, meminta feedback, serta menjaga interaksi dengan pelanggan melalui berbagai platform termasuk email.
5. Loyalty
Tahap terakhir dalam customer life cycle adalah loyalty di mana konsumen sudah menjadi pelanggan setia di perusahaan Anda. Pada tahap ini, pelanggan tidak hanya akan membeli produk/jasa yang Anda miliki secara berulang, namun juga akan mempromosikannya kepada orang lain.
Perlu Anda ketahui bahwa dibutuhkan banyak waktu dan upaya agar pelanggan bisa berada di tahap ini. Oleh karena itu, perusahaan harus bisa mengelola pelanggan setianya dengan sebaik mungkin. Salah satu contoh strategi yang bisa Anda lakukan seperti dengan menawarkan loyalty program yang mampu mendorong pelanggan untuk terus kembali ke perusahaan Anda.
Baca Juga: What has Changed Forever in the CX World?
Tips Mengelola Customer Life Cycle
Agar manajemen customer life cycle dapat memberikan hasil yang baik, maka terdapat beberapa hal yang bisa Anda lakukan seperti berikut.
1. Identifikasi target market Anda. Hal ini akan membantu Anda untuk bisa menyediakan konten yang relevan untuk menjangkau target market tersebut.
2. Sediakan self-service resources di mana pelanggan bisa secara mandiri mencari tahu informasi yang mereka butuhkan mengenai jasa/produk Anda.
3. Sediakan customer service yang proaktif untuk menjangkau target market Anda.
4. Pastikan prosedur pembelian yang sederhana dan mudah.
5. Berikan opsi bantuan selama keputusan pembelian, seperti dengan menyediakan sistem AI chatbot.
6. Buat pelanggan merasa diperhatikan pasca-pembelian, seperti dengan menggunakan sistem email otomatis yang dapat mengirimkan pesan ucapan terimakasih ketika pelanggan menyelesaikan pembelian.
7. Manfaatkan layanan Customer Experience yang komprehensif dari KPSG untuk memudahkan proses manajemen customer life cycle dengan lebih praktis!
Praktik Terbaik untuk Tingkatkan Customer Experience dalam Setiap Customer Life Cycle
Jika Anda ingin agar bisnis Anda bisa terus berkembang, maka perusahaan perlu mengelola setiap tahapan customer life cycle untuk menghasilkan pengalaman pelanggan yang baik. Dengan demikian, perusahaan bisa menghasilkan lebih banyak keuntungan.
KPSG menawarkan layanan komprehensif untuk meningkatkan customer experience di perusahaan Anda. Kami memiliki beragam solusi yang dapat Anda pergunakan untuk mengoptimalkan setiap tahapan customer life cycle yang dilalui oleh target market Anda.
Silakan hubungi kami atau klik Jasa Manajemen Customer Experience KPSG untuk mendapatkan penjelasan lebih lanjut.