Apakah Anda tahu apa itu customer journey? Customer journey adalah proses yang dilalui pelanggan sebelum, saat, dan sesudah membeli produk atau layanan Anda.

Dalam pengembangannya, end-to-end customer journey menjadi pendekatan yang dapat menjelaskan bahwa terdapat akumulasi pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis, produk atau jasa Anda. Dari perspektif ini, menjadi penting untuk mengelola hubungan dengan customer secara holistik, bukan sebagai elemen yang terisolasi dan terpisah – karena setiap saat komunikasi negatif dapat menghentikan loyalitas customer.

Untuk memahaminya, customer journey mapping adalah metode yang populer dan efektif. Singkatnya, Anda perlu membuat persona dari kelompok customer utama, memetakan tahapan perjalanan mereka dan mengidentifikasi berbagai titik sentuh dalam setiap tahap. Kunci utama dari setiap pemetaan ini adalah berfokus pada customer, atau menggunakan pendekatan customer-centric.

Tahapan dalam Customer Journey

Beberapa tahapan yang perlu Anda ketahui dalam Customer Journey adalah sebagai berikut:

1. Tahap awareness: tahap di mana Anda perlu mengetahui siapa potential customer dan channel apa yang digunakan untuk menggapai mereka sehingga mereka mengetahui perusahaan, produk, atau jasa Anda.

2. Tahap consideration: tahap di mana Anda perlu memberikan informasi yang tepat terkait perusahaan, produk, atau jasa Anda sehingga dapat membantu potential customer dalam membuat keputusan terbaik.

3. Tahap purchase: tahap di mana customer telah memiliki semua informasi yang mereka butuhkan dan melakukan pembelian, maka Anda perlu memberikan layanan terbaik agar mereka mendapatkan kesan yang baik.

4. Tahap retention: tahap di mana Anda perlu melakukan komunikasi yang dipersonalisasi untuk menawarkan customer support informasi tentang produk baru, dan penghargaan atas loyalitas customer.

5. Tahap advocacy: tahap di mana customer bukan hanya terus melakukan repurchase, mereka akan merekomendasikan perusahaan, produk atau jasa Anda kepada kerabatnya.

Manfaat Customer Journey

Tentu dalam penerapan end-to-end customer journey dengan pendekatan customer centric, banyak manfaat yang akan diperoleh dalam bisnis Anda, yaitu:

1. Anda terbantu dalam dalam mengidentifikasi permasalahan, kebutuhan, dan preferensi customer, dan menyesuaikan produk, layanan, dan cara berkomunikasi dari bisnis Anda.

2. Kepercayaan, loyalitas, dan advokasi di antara customer akan terbangun, bahkan dapat meningkatkan kepuasan, retensi, dan lifetime value dari customer.

3. Anda dapat membuat inovasi dan diferensiasi, di mana Anda dapat mengolah setiap wawasan dan feedback dari customer untuk menciptakan solusi bagi permasalahan mereka.

4. Terjadi pertumbuhan bisnis dan profitabilitas yang disebabkan optimalisasi strategi pemasaran yang efektif dan berfokus pada customer.

Menciptakan customer journey dapat memberikan banyak manfaat bagi pengembangan bisnis Anda. Namun dalam penerapannya, mungkin akan ada beberapa aspek yang perlu dipelajari secara mendalam. KPSG dapat menjadi partner Anda dalam merangkai customer journey dan meningkatkan kepuasan pelanggan Anda. Konsultasikan kebutuhan Anda sekarang!