Di era digital saat ini, semakin banyak bisnis yang mengandalkan bot untuk menangani interaksi customer. Hal tersebut wajar dikarenakan terdapat ratusan hingga ribuan customer yang menghubungi bisnis Anda, sehingga penting untuk menggunakan bot sebagai asisten untuk memperlengkapi agen Anda.
Faktanya, customer kini bukan hanya berharap mendapatkan respons yang cepat dan akurat saja; namun mereka juga membutuhkan respons layaknya berinteraksi dengan manusia yang nyata. Menurut riset dari Business Insider, ketika terjadi satu pengalaman negatif dengan bot, dampaknya dapat membuat 30 persen customer langsung pergi. Oleh sebab itu, 33 persen customer secara khusus lebih memilih brand yang menggunakan persona bot.
Apa itu persona bot, apa saja yang diperlukan untuk menghadirkannya di perusahaan Anda? Kita akan mempelajari bersama-sama melalui pembahasan berikut ini!
Memahami Apa itu Persona Bot
Persona bot mengacu pada karakteristik dan kepribadian yang mirip dengan manusia yang ditampilkan oleh bot saat berinteraksi dengan customer. Persona bot dapat membuat percakapan dengan bot lebih alami, menarik, dan sesuai dengan identitas brand Anda. Dengan memberikan identitas yang jelas kepada bot, perusahaan Anda dapat meningkatkan customer experience (CX) dan menciptakan interaksi yang lebih menarik dan personal.
Persona chatbot meliputi voice, tone, perilaku, dan kepribadian keseluruhan dari bot. Hal ini melampaui kemampuan fungsional bot dan berfokus pada menciptakan pengalaman yang lebih mirip dengan manusia dan dapat dihubungkan oleh customer. Persona bot yang dibuat dengan baik dapat mengubah interaksi yang membosankan dan robotik menjadi pengalaman yang berkesan dan menyenangkan. Hal ini memungkinkan perusahaan Anda untuk mewujudkan brand identity ke dalam bot, sehingga dapat memberikan customer experience yang konsisten dan terpadu di semua titik kontak.
Mengapa Perusahaan Membutuhkan Persona Bot?
- Meningkatkan Customer Experience
Bot tentu dikenal karena memberikan dukungan yang cepat dan 24/7. Sayangnya bot secara umum masih memberikan kesan robotik. Dengan mengimplementasikan persona bot, percakapan yang dihasilkan akan terdengar lebih alami dan menambah kepribadian serta perasaan koneksi emosional antara customer dan bisnis Anda, yang pada akhirnya membantu meningkatkan customer experience.
- Menentukan Brand Identity
Penggunaan persona bot memungkinkan Anda untuk memberikan layanan customer AI yang konsisten dan berkualitas di berbagai saluran. Dengan adanya persona dalam bot, Anda dapat memperkuat identitas merek—baik saat menjawab pertanyaan customer maupun saat memulai percakapan sebagai customer service yang proaktif.
- Menghemat Waktu Admin dan Agen
Meskipun manfaat bot AI mungkin paling terlihat bagi customer, mengimplementasikan persona bot juga dapat menghemat waktu admin dan agen Anda. Bisnis Anda dapat menghilangkan proses yang memakan waktu seperti mengatur perilaku bot secara manual.
Komponen Penting dalam Persona Bot
Agar persona bot dapat mencerminkan bisnis Anda, ada beberapa komponen yang harus diperhatikan:
1. Pilih nama yang mudah diingat dan sesuai dengan brand Anda; hal ini membantu customer membangun hubungan dan membuat interaksi menjadi lebih personal.
2. Sertakan representasi visual, seperti karakter atau avatar, yang menambah tingkat keterlibatan dan membantu customer merasa terhubung dengan bot secara lebih dalam.
3. Gunakan nada suara agar bot dapat menyampaikan pesan yang sesuai dengan kepribadian brand. Nada suara alias intonasi ini bisa bernuansa profesional, ramah, jenaka, atau karakteristik lain sesuai dengan citra perusahaan.
4. Ciptakan latar belakang untuk bot agar dapat menambah kedalaman dan keterhubungannya dengan customer dan kebutuhan mereka.
5. Kemampuan untuk mempelajari perilaku, di mana bot dapat menggunakan data customer dan konteks untuk memberikan respons yang dipersonalisasi. Dengan menggabungkan perilaku berbasis data, chatbot dapat lebih memahami kebutuhan customer dan memberikan solusi yang disesuaikan.
Tips untuk Mewujudkan Persona Bot yang Tepat
Menentukan persona chatbot yang tepat membutuhkan pemahaman yang mendalam tentang audiens Anda dan identitas merek perusahaan. Berikut adalah beberapa langkah yang perlu dipertimbangkan:
1. Tentukan target audiens Anda: Identifikasi karakteristik, preferensi, dan kebutuhan audiens target Anda. Informasi ini akan membantu membentuk kepribadian dan nada chatbot.
2. Sejajarkan dengan identitas merek: Pastikan persona chatbot sejalan dengan identitas merek secara keseluruhan. Konsistensi dalam nada, nilai, dan pesan menjadi kunci untuk menjaga customer experience yang terpadu.
3. Lakukan riset customer: Kumpulkan feedback dari customer dan lakukan survei pengguna untuk memahami harapan dan preferensi mereka terkait interaksi dengan bot. Penelitian ini akan memberikan wawasan berharga untuk merancang persona bot yang efektif.
4. Lakukan iterasi dan penyempurnaan: Terus pantau dan analisis kinerja persona bot. Kumpulkan feedback customer dan lakukan perbaikan secara iteratif untuk meningkatkan efektivitas dan dampak kepribadian bot.
Untuk menciptakan persona chatbot yang tepat guna, Anda dapat bekerja sama dengan penyedia layanan terpercaya seperti KPSG. Dengan keahlian dan pengalaman tenaga ahli kami, KPSG dapat membantu perusahaan Anda dalam menciptakan persona bot yang sejalan dengan brand identity dan harapan customer. Konsultasikan kebutuhan bot Anda sekarang!