Contact center saat ini dituntut untuk bisa melayani customer dengan cepat dan tanpa hambatan. Tapi kenyataannya, antrean panjang dan waktu tunggu yang lama masih sering terjadi, dan ini bisa membuat customer merasa tidak puas. Untuk mengatasi masalah ini, banyak perusahaan mulai menggunakan auto dialer system, yaitu sistem otomatisasi panggilan yang bisa membantu mempercepat proses dan mengurangi antrean di contact center.

Dalam artikel ini, kita akan bahas cara kerja auto dialer system, jenis-jenisnya, serta bagaimana teknologi ini bisa membantu mengurangi antrean dan meningkatkan kinerja agent di contact center. Dalam artikel ini, kita akan membahas bagaimana cara kerja auto dialer system, jenis-jenisnya, dan bagaimana integrasinya dapat secara signifikan mengurangi antrean di contact center sekaligus meningkatkan produktivitas agent dan kepuasan customer.

Apa Itu Auto Dialer System?

Auto dialer system adalah software yang secara otomatis melakukan panggilan ke daftar nomor yang telah ditentukan, tanpa harus dilakukan secara manual oleh agent. Ketika panggilan berhasil tersambung, sistem akan menghubungkan panggilan tersebut ke agent yang tersedia. Teknologi ini umumnya digunakan dalam aktivitas outbound, seperti follow-up customer, pengingat pembayaran, verifikasi data, atau survey layanan.

Namun, penggunaan auto dialer juga dapat dioptimalkan untuk mendukung inbound contact center, khususnya dalam mengelola antrean dan distribusi panggilan.

Auto dialer system tidak hanya tersedia dalam satu bentuk. Ada beberapa jenis auto dialer yang dirancang untuk kebutuhan dan situasi yang berbeda. Dengan memahami perbedaan masing-masing jenis, perusahaan bisa memilih sistem yang paling sesuai dengan karakteristik operasional contact center mereka.

Jenis-Jenis Auto Dialer

1. Preview Dialer

Memberikan agent kesempatan untuk melihat informasi customer sebelum sistem melakukan panggilan. Cocok untuk layanan yang membutuhkan pendekatan personal.

2. Progressive Dialer

Sistem akan mulai melakukan panggilan hanya ketika agent sudah siap. Ini menjaga kualitas interaksi dan menghindari keterlambatan respons.

3. Predictive Dialer

Menggunakan algoritma untuk memprediksi kapan agent akan selesai dari panggilan sebelumnya, lalu melakukan beberapa panggilan secara bersamaan. Cocok untuk volume panggilan besar dan meningkatkan efisiensi waktu.

Cara Kerja Auto Dialer dalam Mengurangi Antrean

Auto dialer bekerja dengan cara menyaring panggilan yang tidak terjawab, nomor sibuk, atau nomor tidak aktif. Hanya panggilan yang berhasil tersambung saja yang akan diteruskan ke agent. Hal ini secara langsung mengurangi waktu yang biasanya terbuang saat agent melakukan panggilan manual.

Di contact center yang menangani antrean panjang, auto dialer dapat digunakan untuk:

  • Memberikan notifikasi otomatis kepada customer yang sedang menunggu.
  • Menghubungi kembali customer yang tidak sempat dilayani saat jam sibuk.
  • Mendistribusikan panggilan secara otomatis ke agent yang tersedia, tanpa campur tangan supervisor.

Dengan proses ini, waktu tunggu customer bisa dikurangi, antrean lebih cepat terurai, dan agent dapat fokus pada penyelesaian masalah secara efektif.

Manfaat Integrasi Auto Dialer dengan Contact Center

1. Meningkatkan Efisiensi Operasional

Dengan auto dialer, waktu kerja agent dapat digunakan lebih optimal. Mereka tidak perlu lagi melakukan proses panggilan secara manual, sehingga fokus mereka bisa dialihkan ke kualitas interaksi.

2. Menurunkan Tingkat Abandon Call

Abandon call terjadi ketika customer menutup panggilan karena terlalu lama menunggu. Dengan auto dialer, follow-up bisa dilakukan secara otomatis dan cepat, sehingga mengurangi angka kehilangan kontak.

3. Meningkatkan Customer Experience

Notifikasi proaktif dan kecepatan respons dari sistem auto dialer menciptakan kesan layanan yang profesional dan cepat. Hal ini sangat berkontribusi pada persepsi positif terhadap brand.

4. Mengurangi Beban Agent

Agent tidak lagi terbebani dengan panggilan yang tidak tersambung atau nomor yang tidak aktif. Mereka hanya menerima panggilan yang sudah pasti terhubung, sehingga bisa lebih fokus dan tidak mudah kelelahan

Peran KPSG dalam Integrasi Teknologi Contact Center

Sebagai penyedia solusi berbasis teknologi di KPSG, kami memahami bahwa setiap perusahaan memiliki kebutuhan yang berbeda. KPSG membantu perusahaan dalam memilih dan mengimplementasikan auto dialer system yang paling sesuai, termasuk integrasinya dengan sistem CRM dan channel layanan lainnya.

KPSG juga menyediakan pelatihan agent, pengujian sistem, serta monitoring berkala untuk memastikan performa auto dialer berjalan sesuai target. Dengan pendekatan berbasis data dan pengalaman luas di berbagai sektor industri, KPSG menjadi mitra strategis yang dapat diandalkan untuk transformasi digital di lingkungan contact center.

Kesimpulan

Auto dialer system merupakan solusi yang sangat efektif untuk mengurangi antrean di contact center. Dengan teknologi yang tepat dan integrasi sistem yang baik, perusahaan bisa meningkatkan kecepatan layanan, menurunkan tingkat panggilan hilang, serta memberikan customer experience yang lebih baik.

KPSG hadir untuk membantu perusahaan menerapkan solusi ini dengan pendekatan berbasis teknologi dan hasil nyata. Dengan dukungan penuh dari tim ahli dan sistem yang fleksibel, transformasi contact center Anda bisa dilakukan secara efisien dan terukur.