Omnichannel bukan sekadar tren dalam layanan customer, tetapi pendekatan sistematis untuk membangun customer experience yang konsisten dan terukur. Dalam praktiknya, strategi ini menghubungkan seluruh channel layanan, mulai dari telepon, email, live chat, aplikasi, hingga media sosial dalam satu sistem yang menyatukan data, workflow, dan standar interaksi.

Mengapa ini penting? Karena mayoritas brand saat ini masih terjebak dalam model multichannel, di mana channel tersedia banyak, tapi tidak saling terhubung. Customer harus mengulang informasi saat berpindah channel, agent bekerja tanpa konteks, dan manajemen kesulitan memantau kualitas layanan secara menyeluruh. Omnichannel hadir untuk menyelesaikan semua hambatan tersebut.

Perbedaan: Multichannel vs Omnichannel

Sebelum masuk ke strategi implementasi, penting untuk memahami pembeda utamanya:

  • Multichannel = banyak channel, namun setiap channel beroperasi sendiri tanpa integrasi dengan channel lain
  • Omnichannel = banyak channel, tapi terintegrasi dan saling mendukung

Dalam konteks bisnis, perbedaan ini berdampak langsung pada kualitas customer experience. Sistem omnichannel memungkinkan brand melanjutkan percakapan customer dari satu channel ke channel lain tanpa kehilangan konteks. 

Tantangan Umum yang Dihadapi Tanpa Omnichannel

Banyak perusahaan besar menghadapi tantangan ini secara nyata:

  • Data channel yang tidak sinkron: data di CRM tidak sinkron dengan live chat atau helpdesk
  • Agent overload: agent harus membuka banyak tools sekaligus, memperlambat waktu respons
  • Data customer yang tersebar: tim manajemen tidak punya gambaran menyeluruh tentang kebutuhan customer
  • Inconsistent tone of voice: cara bicara brand di media sosial berbeda dengan email support

Semua tantangan ini bukan disebabkan oleh kekurangan channel, tetapi karena ketiadaan sistem yang menyatukannya. Di sinilah omnichannel memberikan dampak paling nyata: menyatukan komunikasi, data, dan workflow ke dalam satu sistem yang utuh.

Strategi Omnichannel yang Praktis dan Terukur

Menerapkan strategi omnichannel tidak cukup hanya dengan menyediakan banyak channel komunikasi. Perlu pendekatan yang terstruktur, didukung oleh sistem yang saling terhubung, proses yang konsisten, dan kemampuan untuk membaca situasi secara real-time. 

Berikut adalah empat elemen kunci yang dapat membantu perusahaan membangun sistem omnichannel yang efektif dan benar-benar berdampak pada kualitas customer experience.

1. Integrasi Sistem CRM dengan Semua Titik Layanan

Strategi omnichannel dimulai dengan menyatukan sumber data. Sistem CRM (Customer Relationship Management) harus terhubung dengan seluruh channel layanan. Misalnya: setiap percakapan yang masuk via media sosial, live chat, atau telepon, langsung tercatat ke dalam CRM dengan tag, riwayat interaksi, dan penugasan agent.

Ini memungkinkan agent untuk tidak sekadar membalas, tetapi juga menjawab dengan konteks, mengenali preferensi customer, dan menawarkan solusi yang relevan, tanpa harus bertanya ulang dari awal.

2. Unified Dashboard untuk Supervisi Real-Time

Salah satu nilai penting dari omnichannel adalah visibilitas. Perusahaan perlu memiliki dashboard operasional yang menampilkan data lintas channel secara real-time. Mulai dari volume chat aktif, SLA per channel, topik keluhan terbanyak, hingga siapa saja customer yang melakukan eskalasi.

Dengan ini, supervisor dapat segera mengidentifikasi bottleneck layanan, redistribusi beban kerja agent, dan mencegah backlog layanan sebelum menumpuk.

3. Standardisasi Template dan Nada Bicara Antar Channel

Untuk menjaga konsistensi customer experience, brand perlu memastikan bahwa nada bicara, struktur jawaban, dan pilihan kata tetap konsisten, meskipun disampaikan di channel yang berbeda. Buat guideline komunikasi yang jelas: bagaimana menyapa, bagaimana meminta maaf, bagaimana menjelaskan prosedur, dan bagaimana menutup percakapan.

Template ini harus terhubung langsung dengan sistem omnichannel agar bisa digunakan secara otomatis oleh agent di channel mana pun, tanpa menyalin manual.

4. Automasi dan Smart Routing yang Adaptif

Gunakan automasi secara selektif. Bot bisa sangat efektif untuk menyaring kebutuhan awal customer (misalnya memilih topik pertanyaan atau verifikasi dasar), sebelum diteruskan ke agent. Gunakan smart routing untuk mengirim kasus langsung ke agent dengan kompetensi yang sesuai, misalnya permintaan teknis dikirim ke tim teknis, atau customer repeat ditangani agent senior.

Semua ini harus terjadi dalam satu sistem terintegrasi, bukan melalui sistem terpisah yang memerlukan koordinasi manual.

Dampak Langsung bagi Brand

Brand yang berhasil menerapkan strategi omnichannel umumnya mencatat:

  • Penurunan waktu respons hingga 40% karena akses data real-time
  • Kenaikan NPS (Net Promoter Score) karena customer merasa lebih dipahami
  • Tingkat retensi customer yang lebih tinggi karena layanan terasa personal dan konsisten
  • Penghematan biaya operasional karena workload agent lebih seimbang

Kesimpulan

Strategi omnichannel bukan hanya soal hadir di berbagai channel, tetapi bagaimana semua channel tersebut saling terhubung dan mampu memberikan pengalaman yang konsisten bagi setiap customer. Dengan sistem yang terintegrasi, alur layanan yang selaras, dan visibilitas yang jelas, perusahaan dapat menghadirkan layanan yang lebih cepat, relevan, dan terkoordinasi di setiap titik interaksi.

Bagi brand yang ingin memperkuat posisinya di tengah kompetisi market, membangun customer experience yang konsisten lewat omnichannel bukan lagi pilihan tambahan—melainkan kebutuhan strategis.

KPSG siap menjadi mitra Anda dalam merancang dan mengimplementasikan solusi omnichannel yang terukur, efisien, dan terintegrasi. Dengan dukungan teknologi berbasis CXaaS dan BPaaS dan pengalaman lebih dari 30 tahun, kami membantu perusahaan membangun sistem layanan yang adaptif, scalable, dan berdampak langsung pada kualitas customer experience.Hubungi KPSG sekarang dan mulai langkah nyata dalam membangun layanan yang selaras dengan ekspektasi customer masa kini.