Industri contact center sedang memasuki fase paling transformasional dalam satu dekade terakhir. Sepanjang 2025, perusahaan di berbagai sektor—khususnya BFSI, telekomunikasi, e-commerce, dan utilities—mengalami peningkatan ekspektasi customer yang drastis. Konsumen kini menginginkan layanan yang cepat, personal, dan tersedia di channel yang mereka pilih sendiri. Memasuki tahun 2026, organisasi perlu bergerak lebih cepat. Transformasi contact center tidak… Read more

Tahun 2025 menjadi periode penuh perubahan besar bagi industri contact center. Mulai dari pesatnya adopsi Gen AI, meningkatnya layanan self-service, hingga kebutuhan human touch yang kembali menguat di tengah automasi. Semua perkembangan ini menunjukkan bahwa industri contact center sedang memasuki fase transformasional yang sangat penting. Jika dulu contact center lebih sering dipandang sebagai cost center,… Read more

Selama lebih dari 35 tahun, KPSG telah menjadi mitra terpercaya bagi perusahaan-perusahaan di Indonesia dalam membangun Customer Experience (CX) dan Employee Experience (EX) yang unggul. Sejak berdiri pada tahun 1990, misi kami tetap konsisten: memastikan bahwa perjalanan customer klien berjalan mulus, efisien, dan memberikan nilai bisnis yang signifikan. Dalam tiga dekade terakhir, industri layanan customer… Read more

Tahun 2025 menjadi momentum besar bagi industri Banking, Financial Services, and Insurance (BFSI). Lembaga keuangan di seluruh dunia menghadapi tekanan yang semakin kompleks: lonjakan transaksi digital, ekspektasi nasabah yang menuntut layanan lebih cepat, serta kebutuhan verifikasi identitas yang lebih aman di tengah meningkatnya risiko fraud. Di Indonesia, tantangan ini terasa semakin kuat. Nasabah ingin layanan… Read more

Industri Banking, Financial Services, and Insurance (BFSI) sedang memasuki fase penting dalam transformasi digitalnya. Di tahun 2026, otomatisasi dan kecerdasan buatan (AI) bukan lagi sekadar inovasi tambahan — melainkan fondasi utama dalam membangun operasi yang efisien, aman, dan berpusat pada nasabah. Tantangan Utama BFSI di Indonesia Perusahaan BFSI di Indonesia menghadapi tekanan yang semakin besar.… Read more

Mengelola biaya operasional contact center di 2026 tidak lagi cukup dengan pendekatan bulanan atau tahunan. Pola interaksi customer berubah harian—bahkan jam ke jam—sehingga strategi anggaran pun harus lincah, berbasis data, dan siap menyesuaikan. Artikel ini merangkum cara mengoptimalkan budget harian contact center Anda, sekaligus menjaga kualitas Customer Experience (CX) tetap prima. Mengapa Budget Harian Jadi… Read more

Menjelang tahun 2026, banyak perusahaan di Indonesia mulai meninjau kembali strategi investasi contact center mereka. Di tengah perubahan ekspektasi pelanggan, kemajuan teknologi AI, dan tekanan untuk meningkatkan efisiensi operasional, muncul satu pertanyaan penting: apakah strategi terbaik untuk contact center masa depan adalah ITO (Information Technology Outsourcing) atau BPO (Business Process Outsourcing)? Keduanya memiliki keunggulan masing-masing,… Read more

Di tengah dunia yang berubah dengan sangat cepat, Business Process Outsourcing (BPO) menjadi solusi yang sangat dibutuhkan bagi pelaku BFSI. Perannya kini bukan hanya sekadar mengurangi biaya, tetapi juga mampu memberikan nilai strategis yang membantu perusahaan BFSI bertransformasi dan beradaptasi dengan perubahan pasar yang dinamis. BPO: Lebih dari Sekadar Penghematan Biaya Banyak yang menganggap bahwa… Read more

Memberikan layanan standar kepada nasabah ternyata tidak lagi cukup, kini perusahaan-perusahaan di sektor BFSI dituntut untuk menawarkan Customer Experience yang lebih cepat, personal, dan efisien. Untuk itu, inisiatif yang tepat adalah mengoptimalkan contact center dengan solusi berbasis AI. Mengapa AI di Contact Center? Sektor BFSI menghadapi tantangan besar: Volume permintaan yang tinggi dan ekspektasi nasabah… Read more