Banyak perusahaan berlomba-lomba menerapkan berbagai inisiatif teknologi terbaru atau tergesa mengumpulkan aneka data customer untuk pengembangan layanan di contact center mereka. Namun terkadang, less is more. Cek beberapa miskonsepsi umum dalam dunia contact center berikut ini!
Mitos #1: Customer Experience Hanya Tentang Kecepatan Layanan
Banyak perusahaan menganggap bahwa kecepatan adalah segalanya dalam customer experience. Lebih cepat pasti lebih baik. Padahal, CX bukan hanya soal layanan yang cepat. Memang, otomatisasi mampu memberikan kecepatan dalam menangani pertanyaan atau keluhan customer. Namun, terlalu mengandalkan otomatisasi justru bisa menimbulkan masalah baru, terutama ketika customer sedang menghadapi masalah yang cukup rumit.
Kapan Otomatisasi Tepat Digunakan?
Otomatisasi memang efektif untuk menangani pertanyaan sederhana atau tugas-tugas rutin, seperti memberikan informasi status pesanan atau reset password. Namun, untuk masalah yang lebih kompleks dan membutuhkan pemahaman emosional, human touch tetap tak tergantikan. Inilah mengapa perusahaan harus cermat dalam menentukan kapan menggunakan otomatisasi dan kapan memberikan pelayanan langsung melalui live agent.
Menurut studi dari Forrester, otomatisasi yang didukung kecerdasan buatan (AI) dapat meningkatkan efisiensi customer service, tetapi tetap perlu diimbangi dengan kehadiran live agent untuk menciptakan pengalaman yang lebih personal dan memuaskan.
Mitos #2: Mengumpulkan Lebih Banyak Data Selalu Lebih Baik
Di era big data, banyak perusahaan berpikir bahwa semakin banyak data yang dikumpulkan dari customer, semakin baik pula layanan yang bisa diberikan. Namun, hal ini tidak selalu benar. Faktanya, customer saat ini semakin khawatir tentang privasi mereka. Mereka tidak selalu nyaman dengan pengumpulan data yang berlebihan, terutama jika perusahaan tidak transparan dalam penggunaannya.
Bagaimana Menjaga Keseimbangan antara Pemanfaatan Data dan Privasi?
Customer mengharapkan perusahaan untuk memanfaatkan data mereka dengan bijak dan tetap menjaga privasi. Sebuah studi dari McKinsey menyatakan bahwa lebih dari 70% customer merasa khawatir tentang bagaimana data pribadi mereka digunakan oleh perusahaan. Jika perusahaan terbukti membocorkan data pribadi, 70% customer ini menegaskan mereka akan berhenti memakai produk/jasa dari brand tersebut.
Untuk menjaga kepercayaan ini, perusahaan perlu memastikan bahwa data yang dikumpulkan benar-benar relevan dengan kebutuhan layanan yang akan diberikan. Selain itu, penting juga untuk memberikan customer pilihan untuk mengetahui dan mengontrol penggunaan data mereka.
Mitos #3: Teknologi Otomatisasi Selalu Meningkatkan Customer Experience
Banyak perusahaan percaya bahwa semakin canggih teknologi yang digunakan, maka semakin baik pula pengalaman customer. Sayangnya, tidak semua teknologi otomatisasi dapat meningkatkan customer experience. Tanpa pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan customer, teknologi bisa terasa kaku dan tidak responsif.
Solusi yang Efektif: Kombinasi Otomatisasi dan Human Touch
Solusi terbaik adalah mengombinasikan otomatisasi dengan interaksi manusia. Otomatisasi dapat menangani pertanyaan rutin dengan cepat, sementara human touch dapat memberikan sentuhan personal pada saat-saat yang genting. Dengan pendekatan ini, perusahaan bisa memberikan customer experience yang lebih seimbang dan memuaskan.
Customer experience bukan sekadar soal kecepatan atau pemanfaatan teknologi yang canggih. Untuk menciptakan pengalaman yang benar-benar memuaskan, perusahaan harus cermat dalam memahami kapan menggunakan otomatisasi dan kapan melibatkan sentuhan manusia. Selain itu, menjaga keseimbangan antara pemanfaatan data dan privasi customer menjadi kunci dalam membangun kepercayaan yang berkelanjutan.
Masih kebingungan dalam menyeimbangkan berbagai aspek ini di contact center Anda? Hubungi kami untuk sesi konsultasi.